Jérome Morel et les vertus du pair working

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illustration de Luc Damas-  http://www.luc-damas.fr/humeurs/binome/comment-page-1/#comment-14754
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http://www.luc-damas.fr/humeurs/binome

 

Jérome Morel c’est le créateur de Link4LEAD. Et Link4LEAD c’est une entreprise qui a pour but de générer des prospects sur le web.

Concrètement elle construit des outils de diagnostic en ligne pour attirer les clients et les motive à donner des informations pertinentes qui seront utilisées par les centres d’appel. Fatalement Link4LEAD travaille donc beaucoup pour des centres d’appels. Vous savez ces usines des temps modernes où des télévendeuses alignées dans un open space passent leur temps à ramasser des refus de prospects passablement excédés.

Un jour Jérôme a une idée. Pour améliorer la qualité de ses outils de diagnostic et pour aider ses salariés à se mettre à la place du client, il va proposer à son équipe de devenir un call center l’espace d’une demi journée. Rien de tel pour faire de l’empathie et pour mieux comprendre l’utilisation des produits qu’ils développent. Après une mini formation au phoning, voila donc l’équipe de développeurs informatique à l’assaut de leur téléphone. Pour qu’ils ne soient pas trop stressés, Jérôme leur propose de faire l’exercice en binôme. La matinée se passe, les informaticiens se prennent au jeu et là l’expérience dérape. Car contre toute attente, les résultats de ces apprentis télévendeurs sont bien supérieurs à ceux d’un call center professionnel. Intriguant se dit Jérôme. Pour en avoir le coeur net il retente l’expérience quelques jours plus tard. Même résultat. Ce qui est le plus étonnant c’est qu’en travaillant en binôme, donc selon toute vraisemblance en étant 2 fois moins productifs, ce call center de fortune est globalement 3 fois plus efficace qu’un call center professionnel. Troublant. Et pourtant pas tant que ça. En travaillant en binôme, ces télévendeurs échangent, se conseillent, s’améliorent et s’encouragent. Il sont plus efficaces et plus motivés que des travailleurs qui téléphoneraient seuls. C’est d’ailleurs le même principe que l’on retrouve dans le pair programming des méthodes agiles. Là aussi, même si les programmeurs travaillent à deux sur la même tache, au bout du compte il sont bien plus efficaces et améliorent nettement la qualité du code produit.

Fort de cette découverte, Jérôme s’en va donc convaincre ses clients, les call centers, de mettre en place le pair working pour améliorer leur productivité. Il leur explique qu’en travaillant à 2, ils vont être en fait 3 fois plus productif. Pas si simple à vendre, mais un call center tente le coup. Et les résultats sont là. En travaillant en binômes, les téléacteurs passent 3 fois moins d’appels mais améliorent considérablement le taux de transformation. Le salariés et les managers du call center prennent progressivement conscience que l’on peut discuter avec les gens, que l’on peut les écouter. C’est d’ailleurs la philosophie de l’entreprise Zappos, un des leaders de la vente de chaussures par internet. Son objectif est clair : rendre ses clients heureux. Et pour se faire il ne compte pas le temps passé au téléphone par leurs téléconseillers. Une anecdote devenue célèbre est celle d’un téléconseiller qui serait resté 4h au téléphone avec un client, chose qui serait impensable dans n’importe quel autre call center. Et pourtant ici aussi les résultats sont là : un triplement du CA en 5 ans pour atteindre aujourd’hui 1 milliard de dollars.

Mais revenons à notre pair working. Qu’est devenu ce call center. A-t-il définitivement basculé dans le pair working ? Et bien non. Malgré des résultats irréfutables, ce call center est revenu à son fonctionnement habituel peut après la phase d’expérimentation. Le pair working ne correspondait pas aux processus définis pas l’entreprise. Les habitudes ont la peau dure. Nous ne voyons que ce que nous sommes capables de voir et le changement mérite un véritable accompagnement et une impulsion par le top management pour réussir.

Alors si vous aussi vous avez envie d’améliorer les choses, d’être plus efficace et plus heureux dans votre travail, pourquoi ne pas essayer le pair working ?

Merci encore à Jérome Morel pour cette histoire.

Et celui-ci, vous l'avez lu ?

potentiel collectif

Ensemble nous sommes meilleurs qu’un expert, et toc !

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